Reklamacje

PROCEDURA PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW PRZEZ BAK BROKER Brokerzy Ubezpieczeniowi Sp. z o.o.

§ 1 Postanowienia ogólne

1. Procedura określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji złożonych przez Klientów BAK BROKER Brokerzy Ubezpieczeniowi Sp. z o.o. (dalej: BAK BROKER).
2. Procedura została wydana na podstawie przepisów ustawy z dnia z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 2279) oraz na podstawie przepisów ustawy z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 1881).
3. Procedura niniejsza określa szczegółowy sposób przyjmowania i rozpatrywania reklamacji Klientów.
4. Trwałym nośnikiem, o którym mowa w Procedurze, jest materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.

§ 2 Tryb złożenia reklamacji, jej forma oraz terminy jej rozpatrywania

1. Klient jest uprawniony do bezpłatnego złożenia Reklamacji dotyczącą usług świadczonych przez BAK BROKER w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
2. Klient zobowiązany jest do złożenia Reklamacji niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących jego zastrzeżenia, w celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia Reklamacji.
3. Na życzenie Klienta zostanie przygotowane potwierdzenie złożenia Reklamacji, w formie żądanej przez Klienta.
4. Reklamacja może być złożona przez Klienta w następujący sposób:

a)      w formie pisemnej – osobiście, bezpośrednio w miejscu siedziby BAK BROKER,

b)      przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. z 2012 r., poz. 1529 z późn. zm.) na adres BAK BROKER,

c)       ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w siedzibie BAK BROKER,

d)      w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres poczty elektronicznej: reklamacje@bakbroker.pl

5. Reklamacja powinna zawierać co najmniej:

a)      informacje umożliwiające BAK BROKER zidentyfikowanie Klienta, którego Reklamacja dotyczy, oraz dane osoby składającej Reklamację,

b)      opis reklamowanej sytuacji,

c)       zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez BAK BROKER,

d)      określenie żądania Klienta.

6. W przypadku gdy dane przekazane przez Klienta w związku ze złożoną reklamacją, nie są wystarczające do jej rozpatrzenia, BAK BROKER niezwłocznie informuje Klienta o konieczności ich uzupełnienia.
7. BAK BROKER rozpatruje Reklamacje dotyczące usług świadczonych w ramach prowadzonej działalności brokerskiej niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania Reklamacji, z zastrzeżeniem, że jeżeli podmiot reklamacji jest bardziej skomplikowany lub wymaga uzyskania dodatkowych informacji lub dokumentów od Klienta, może ulec wydłużeniu o kolejne 30 dni.
8. W przypadku wydłużenia terminu rozpatrzenia Reklamacji BAK BROKER informuje o tym fakcie Klienta, wskazując przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji.
9. Treść odpowiedzi na Reklamację zawierać będzie co najmniej:

a)      uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta,

b)      wyczerpującą informacje na temat stanowiska BAK BROKER w sprawie skierowanych zastrzeżeń,

c)       imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego,

d)      określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

1. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z Reklamacji Klienta treść odpowiedzi na Reklamację zawierać będzie również pouczenie o możliwości:

a)      wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, w trybie przepisów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (tekst jednolity Dz. U. z 2017 r., poz. 2270 z późn. zm.);

b)      wystąpienia z wnioskiem o rozwiązanie sporu w drodze pozasądowego postępowania do Rzecznika Finansowego;

c)       wystąpienia z powództwem przeciwko Spółce do sądu powszechnego miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

§ 3 Postanowienia końcowe

1. BAK BROKER podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. Procedura dostępna jest na stronie internetowej: http://bakbroker.pl
3. Niniejsza procedura obowiązuje od dnia 22.04.2020 r.